Slachtoffers ervaren vaak een psychologische barrière om zich uit te spreken. Er is sprake van stress, angst of schaamte. Als ze er aan denken voelt het alsof de lucht om te spreken hen wordt ontnomen. Organisaties die kennis willen nemen van de problematiek zullen actief inzetten op drempelverlagende maatregelen opdat problemen kenbaar worden. Dat kan met voorlichting, zichtbare vertrouwenspersonen of meldingsdeskundigen.

We zien het daarom ook als onze taak om voorlichting te geven en de drempel te verlagen. We zijn er ons zelf ook terdege van bewust dat in de procedure zelf een toegankelijke en respectvolle benadering ervoor zorgt dat een klager zich veilig voelt om zijn of haar verhaal te doen.

Voor de klager staat de kern van de gebeurtenisen vaak vast. De focus voor de klager ligt op erkenning, het stoppen van het gedrag en eventuele maatregelen. Een lange procedure is extra belastend, zodat de doorlooptijd van de procedure van groot belang is. Een behandelingstermijn van 4 tot 6 weken wordt begrijpelijk al als lang ervaren, maar langer moet echt voorkomen worden.

Het gaat een klager ook om het delen van de ervaring en gehoord worden. Het uitspreken is vaak niet alleen een eerste stap in de oplossing, maar ook een helend proces waarbij de klager de last niet langer alleen draagt.

Omdat iedereen zich het beste kan uiten in zijn of haar moedertaal, is het belangrijk om die ruimte te geven. Wij zetten dan professionele tolken in, omdat dit essentieel is voor accurate communicatie en het overbrengen van nuances, wat bijdraagt aan de ervaring echt gehoord te worden. Een tolk is veel beter in het synchroon doorgeven van de bewoordingen en het gevoel meegeven dan een eigen vertaling van de klager en anderen die daar niet voor gestudeerd hebben.

Klagers willen betrokken blijven bij wat er met hun verhaal gebeurt, wat heel begrijpelijk is. Zodra het proces wordt overgenomen door anderen, ontstaat het gevoel van verlies van controle.

Transparantie over de procedure en de voortgang, alsook ruimte tot contact met het secretariaat zijn daarom essentieel. Onze procedure is volledig transparant en de voorlichting hierover zowel online, bij uitnodigingen en tijdens de zittingen helder.

Een klager heeft toegang tot alle relevante (beveiligde) stukken, identiek aan wat ook de andere partij heeft ontvangen, wordt ook geïnformeerd over elke stap en ontvangt uiteindelijk ook een compleet rapport.

Het eindoordeel moet herkenbaar en navolgbaar zijn voor de klager. Niet alleen als de klager in het gelijk gesteld wordt, maar ook als de klacht (gedeeltelijk) ongegrond wordt verklaard.

Rapportages moeten daarom zeer zorgvuldig gemotiveerd zijn – per onderdeel van de klacht – en duidelijk maken op grond waarvan conclusies zijn getrokken.

De uitwerking moet recht doen aan de beleving van de klager, zonder de feitelijke beoordeling te compromitteren en zonder de miskenning van het gevoel dat de klager heeft. 

Het is zeer belastend als een beklaagde te horen krijgt dat er “iets speelt”, maar niet weet wat, van wie, en waarover. Dit veroorzaakt onzekerheid en is misschien wel het meest stresserende wat een beklaagde kan overkomen. Niets is namelijk zo belastend als onwetendheid. Zodra een klacht ontvankelijk en voldoende concreet is, wordt de beklaagde direct en volledig geïnformeerd over de inhoud van de klacht en helderheid gegeven over de procedure. Dit voorkomt onnodige stress en speculatie.

Bedacht dient te worden dat ook het leven van een beklaagde tijdens de procedure min of meer stil staat, in afwachting op de uitkomst. Daarvoor is voortgang in de procedure van belang. Voor beklaagde speelt dit nog meer als deze op non-actief is gestled, wat kan leiden tot meer geruchten en blijvende reputatieschade.

Snelheid is daarom van essentieel belang, zeker als er sprake is van zichtbare maatregelen. Iemand die 4 à 5 weken uit beeld is heeft nog een kans op terugkeer, maar na 12 weken of meer wordt het al heel lastig. Een korte procedure minimaliseert deze impact en vergroot de kans op een soepele terugkeer als de situatie dat toelaat.

Om zich te kunnen verweren moet voor de beklaagde bekend zijn wie de klacht indient en wat er precies wordt verweten. Het betekent dat als een klacht voor het eerst bij de commissie binnen komt, deze niet alleen ontvankelijk moet zijn, maar ook vanaf het eerste begin voldoende uitgeschreven moet zijn. Een goed uitgewerkte klacht dient iedereen in de procedure. De beklaagde heeft, net als de klager, recht op alle stukken (geen inzage, maar daadwerkelijke de stukken die beveiligd zijn). De beklaagde ontvangt daarmee alle (beveiligde) stukken, krijgt dezelfde termijnen als de klager om te reageren en wordt in de gelegenheid gesteld op alle informatie en verklaringen te reageren. Het principe van hoor en wederhoor.

Beklaagden willen, net als klagers, zien dat hun verhaal goed is verwoord in het uiteindelijke rapport. Inzicht en motivering zijn cruciaal voor acceptatie van het oordeel en bieden het draagvlak voor het vervolg waartoe de directie besluit. Een zorgvuldige en goed gemotiveerde rapportage is cruciaal voor de acceptatie van het oordeel en vormt een solide basis voor de vervolgbeslissingen door de directie.

De organisatie moet kunnen vertrouwen op een objectief oordeel, vrij van interne invloeden. De organisatie wil dat het traject op afstand wordt uitgevoerd door deskundigen, zonder inmenging van de organisatie in de uitkomst. Er moet voorkomen worden dat er via contact of door beïnvloeding de organisatie de commissie (onbewust) stuurt naar een bepaalde uitkomst. Een strikte scheiding tussen het secretariaat (procesbegeleiding) en de commissie (inhoudelijke behandeling) waarborgt deze onafhankelijkheid.

Een procedure die gelijke kansen geeft, transparant is naar klager en beklaagde, maar ook zo vertrouwelijk als mogelijk is behandeld. Waarbij derden alleen betrokken worden als dat echt nodig is. Het onderzoek moet juridisch en procedureel waterdicht zijn om discussies achteraf te minimaliseren. Een procedure die voldoet aan de hoogste standaarden en herkenbaar is voor toetsende instanties zoals rechtbanken doordat zij op gelijke wijze werken.

De organisatie wil een volledig en inzichtelijk rapport waarin alle relevante feiten en bewijsstukken zijn meegenomen. Een goed rapport geeft per onderdeel van de klacht aan wat er is vastgesteld en maakt helder waarom de klacht gegrond of ongegrond is. Het geeft ook inzicht in kwalificatie van het gedrag en ook zwaarte van de eventuele overtreding en de omstandigheden die daarin relevant zijn. Een dergelijk rapport heeft geen advies nodig en daarmee blijft het bestuur ook vrij in de verdere afweging. Een helder rapport waarin klager en beklaagde zich gehoord voelen, waarmee diepgaand inzicht in de situatie wordt verkregen. Een rapport dat ook compleet is met alle bewijsstukken. Dit stelt het bestuur in staat om zelfstandig en weloverwogen een beslissing te nemen over passende vervolgstappen.

Omdat de maatregelen veelal niet alleen afhangen van wat de commissie onder ogen heeft gekregen, is het uiteindelijk aan het bestuur om een beslissing te nemen. Onze rapportages focussen primair op waarheidsvinding en het geven van inzicht. Standaard bevatten ze geen advies over te nemen maatregelen richting individuen. Een advies kan de vrijheid van het bestuur onnodig in de weg zitten en door dat niet op te nemen respecteer je de beslissingsbevoegdheid en verantwoordelijkheid van de organisatie.

Een advies kan ook snel afbreuk doen aan het inzicht in het rapport, want de focus verschuift te veel naar het advies en de feitelijke gevolgen en minder naar reflectie. Waarheidsvinding en inzicht geven is de hoofdtaak van de commissie.